Chaque avis reçoit une réponse écrite sous 24 heures ouvrées, à votre voix, validée par vous.
Un avis sans réponse laisse le dernier mot au client. Une réponse maîtrisée, elle, s'adresse moins à son auteur qu'aux dizaines de personnes qui la liront ensuite en hésitant à vous appeler.
Un avis à une ou deux étoiles est traité en priorité, dans la journée. On reconnaît ce qui doit l'être, on rétablit les faits quand c'est nécessaire, et on ramène la suite de l'échange hors de la place publique.
Ce qu'on ne fait jamais : se justifier longuement, contredire frontalement, ou laisser transparaître l'agacement. Une réponse défensive fait plus de dégâts que l'avis lui-même.
Répondre aux avis positifs n'est pas de la politesse décorative : c'est un signal d'activité, et ça encourage les suivants à écrire à leur tour.
Les réponses restent courtes et distinctes les unes des autres. Une page de remerciements identiques copiés-collés se repère au premier coup d'œil.
Nous calons le ton avec vous au démarrage : tutoiement ou vouvoiement, signature, niveau de formalité, éléments à ne jamais évoquer publiquement.
Selon votre préférence, les réponses partent directement ou passent d'abord par votre validation dans le portail. Rien ne s'écrit en votre nom sans que vous puissiez le lire.
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